บทที่ 13 ระบบสารสนเทศด้านการจัดการความรู้ด้วยการวางรากฐานเทคโนโลยีสารสนเทศด้านระบบผู้เชี่ยวชาญ (Expert System) การสร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Knowledge Organization) ตลอดจนนวัตกรรมอื่น ทำให้เกิดแนวคิดด้านการจัดการความรู้ (Knowledge Management)  โดยองค์การจะมีการใช้และการรับรู้มูลค่าของทรัพย์สินทางปัญญา (Intellectual Assets) ซึ่งถือเป็นส่วนหนึ่งของสินทรัพย์ขององค์กรความหมายของความรู้                ความรู้ คือ  การพิสูจน์ความเชื่อที่เป็นจริง (Goldmann, 1999 อ้างถึงใน Firestone&McELROY,2003:3)                 ความรู้ คือ ความสามารถในการปฏิบัติได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Arghris,1993 อ้างถึงใน Firestone&McELROY,2003:3)                  ความรู้ คือ ประสบการณ์หรือสารสนเทศที่สามารถสื่อสารและแบ่งปันกันได้ (Alle,1997 อ้างถึงใน Firestone&McELROY,2003:3)                 ความรู้เป็นการผสมผสานของกรอบประสบการณ์ คุณค่า สรสนเทศและการหยั่งเห็น  ซึ่งเป็นการผสมผสานที่ให้กรอบสำหรับการประเมินและการนำประสบการณ์และสารสนเทศใหม่มาผสมผสานรวมกัน (Davenport &Prusak,1995 อ้างถึงใน Tiwana,2002:37)                  ความรู้ (Knowledge)  ตามความหมายพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ.2542 คือ สิ่งที่สั่งสมมาจากกาศึกษาเล่าเรียน การค้นคว้า หรือประสบการณ์ รวมทั้งความสามารถเชิงปฏิบัติและทักษะความเข้าใจ หรือสารสนเทศที่ไดรับมาจากประสบการณ์ สิ่งที่ได้รับมาจากการได้ยิน ได้ฟัง การคิดหรือการปฏิบัติ องค์วิชาในแต่ละสาขา ประเภทของความรู้                1.  ความรู้โดยนัย (Tacit Knowledge) เป็นความรู้ที่ซ่อนอยู่ในตัวบุคคล ยากที่จะถ่ายทอดออกมาเป็นตัวอักษรเช่น ความรู้ที่จากประสบการณ์ พรสวรรค์ ความรู้สึกนึกคิด ทักษะในการทำงาน งานฝีมือหรือการคิดเชิงวิเคราะห์ ความรู้ประเภทนี้สามารถพัฒนาและแบ่งปันได้ และเป็นความรู้ที่สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน                2.  ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่เป็นเหตุและผล สามารถเขียนบรรยายหรือถ่ายทอดมาเป็นตัวอักษร ข้อความ กฎเกณฑ์ สูตร นิยาม หรือลักษณะตัวแบบทางคณิตศาสตร์ได้ เช่น หนังสือ เอกสาร และคู่มือต่างๆ                ความรู้โดยนัยมีมากกว่าความรู้ที่ชัดแจ้ง คือมีสัดส่วนอยู่ประมาณ 80:20 หากเปรียบความรู้ชัดแจ้งเป็นภูเขาน้ำแข็งที่มีน้ำแข็งโผล่พ้นน้ำอยู่ 20% ความรู้โดยนัยจะเปรียบได้กับส่วนของน้ำแข็งที่อยู่ใต้น้ำซึ่งมีอยู่ถึง 80% ความหมายการจัดการความรู้ (Knowledge Management)                  การจัดการความรู้เป็นกระบวนการรวบรวม จัดระบบ จัดหมวดหมู่ และเผยแพร่สารสนเทศทั่วทั้งองค์การเพื่อให้ผู้ที่ต้องกรสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ตามวัตถุประสงค์ (Alter,1988 อ้างถึงใน Shukla,www.geoities.com/madhukar_shukla/km.pdf)                การจัดการความรู้เป็นการรวบรวมวิธีปฏิบัติขององค์การและกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการสร้างการนำไปใช้ และการเผยแพร่ความรู้และบริบทต่างๆทีเกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจ (World Bank อ้างถึงใน สุวรรณ เหรียญเสาวภาคย์ และคณะ,2548)                 การจัดการความรู้เป็นการนำความรู้ให้กับผู้ที่ต้องกาในเวลาเหมาะสม (USAID,http://knowledge.usaid.gov/JoeRabenstine_Seminar1.pdf)                 โดยสรุปการจัดการความรู้ เป็นกระบวนการหนึ่ง ซึ่งช่วยองค์การในการระบุ คัดเลือก รวบรวม เผยแพร่และโอนย้ายสารสนเทศที่มีความสำคัญ อีกทั้งยังประกอบด้วยความรู้และความชำนาญงานโดยจัดเก็บไว้ในฐานความรู้ขององค์การ ซึ่งความรู้เหล่านี้จะช่วยแก้ปัญหาอันเกิดจากการทำงานทีมักเกิดการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอโดยกระบวนการจะเริ่มต้นตั้งแต่ การะบุถึงความรู้ที่ต้องการสร้างรูปแบบของกาจัดเก็บความรู้อย่างเป็นทางการ ในการเพิ่มมูลค่าของความรู้นั้นทำได้ด้วยการนำความรู้ไปใช้อีกบ่อยครั้งเท่าที่ต้องการ ดังนั้นในองค์การที่ประสบผลสำเร็จจะต้องสามารถปรับเปลี่ยนความรู้ให้อยู่ในรูปแบบของทุนทางปัญญา (Intellectual Capital) โดยมีการแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างบุคคลและการเผยแพร่กระจายความรู้อย่างกว้างขวาง จนก่อให้เกิดฐานความรู้ขนาดใหญ่ที่สามารถเรียกใช้เพื่อการแก้ไขปัญหาภายในองค์การแห่งการเรียนรู้และยังนำไปสู่การสร้างความรู้ที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆและมีการปับเปลี่ยนความรู้ให้ทันสมัยขึ้นอย่างไม่มีวันจบสิ้น โดยที่วัฏจักรด้านการจัดการความรู้มี 6 ขั้นตอน ดังนี้                ขั้นตอนที่ 1  การสร้างความรู้ ซึ่งกำหนดได้จากการกระทำของบุคคล                ขั้นตอนที่ 2  การจับความรู้ โดยการคัดเลือกความรู้ที่มีมูลค่าและสมเหตุสมผล                ขั้นตอนที่ 3  การปรับความรู้ โดยมีการจัดบริบทความรู้ใหม่ที่นำไปปฏิบัติได้                ขั้นตอนที่ 4  การเก็บความรู้ โดยทำการจัดเก็บความรู้ที่มีประโยชน์ไว้ภายในฐานความรู้ ซึ่งผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ทุกเมื่อที่ต้องการ                ขั้นตอนที่ 5  การจัดการความรู้ โดยทำการปรับความรู้ให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ ซึ่งมักจะมีการตรวจสอบและทบทวนถึงความตรงประเด็นและความถูกต้องของความรู้อยู่สมอ                ขั้นตอนที่ 6  การเผยแพร่ความรู้ โดยนำเสนอความรู้ซึ่งถูกจัดให้อยู่ในรูปแบบที่บุคคลต้องการ ไม่ว่าจะเป็นที่ใดหรือเวลาใดก็ตาม    รูปแบบการจัดการความรู้                รูปแบบของการจัดการความรู้ที่จะกล่าวถึงเป็นรูปแบบที่บริษัท Xerox Corporation ในประเทศสหรัฐอเมริกามีการนำมาใช้อย่างประสบความสำเร็จ และมีหลายองค์กรในประเทศไทยที่มีการนำรูปแบบนี้มาเป็นกรอบแนวคิดในการจัดการความรู้                รูปแบบการจัดการความรู้ ประกอบด้วยกระบวนการดังนี้1.  เป็นการจัดการการเปลี่ยนแปลงและพฤติกรรม (Trasition and Behavior Management): สร้างวัฒนธรรมทีเอื้อต่อการแลกเปลี่ยนและแบ่งปันความรู้ซึ่งการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมจะต้องได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารและความร่วมมือของบุคลากรทุกระดับ2.  การสื่อสาร (Communication): องค์การต้องมีการวางแผนการสื่อสารอย่างเป็นระบบ ต่อเนื่องและสม่ำเสมอ โดยคำนึงถึงเนื้อหา กลุ่มเป้าหมาย รวมถึงช่องทางในการสื่อสาร3.  กระบวนการและเครื่องมือ (Process and Tool): มีกระบวนการและเครื่องมือที่เหมาะสมและเอื้อให้เกิดการแลกเปลี่ยนความรู้ในองค์การ4.  เรียนรู้ (Learning): เป็นการเตรียมความพร้อม สร้างความเข้าใจเพื่อให้บุคลากรตระหนักถึงความสำคัญในการจัดการความรู้ รวมถึงจัดการฝึกอบรมที่เหมาะสมให้กับบุคลากร5.  การวัดผล (Measurements): เลือกการวัดผลเพื่อให้ทราบถึงสถานะ ความคืบหน้า และผลทีได้เป็นไปตามที่คาดหวังหรือไม่ อย่างไร ซึ่งจะช่วยให้องค์การสามารถทบทวน และปรับปรุงกระบวนการต่างๆเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของการจัดการความรู้6.  การยกย่องชมเชยและให้รางวัล (Recognition and Rewards): มีการยกย่องชมเชยและระบบการให้รางวัลเพื่อจูงใจให้บุคลากรเข้าร่วมกิจกรรมระบบการจัดการความรู้            ระบบการจัดการความรู้ หรือ  เคเอ็มเอส ประกอบด้วย กลุ่มของเทคโนโลยี 3 กลุ่ม ทั้งกลุ่มเทคโนโลยีด้านการสื่อสาร กลุ่มเทคโนโลยีที่ใช้ร่วมกันและกลุ่มเทคโนโลยีด้านหน่วยเก็บและค้นคืนข้อมูลโดยมีรายละเอียดดังนี้                กลุ่มเทคโนโลยีด้านการสื่อสาร คือ สื่อกลางที่ยินยอมให้ผู้ใช้เข้าถึงความรู้และสื่อสารความรู้นั้นกับบุคคลอื่นโดยเฉพาะผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งผ่านทางอีมล อินเตอร์เน็ต อินทราเน็ต  ตลอดจนเครื่องมือต่างๆของระบบบนเว็บ แม้กระทั่งเครื่องโทรสาร และโทรศัพท์ ที่ช่วยเพิ่มขีดความสามารถของการสื่อสาร                กลุ่มเทคโนโลยีที่ใช้ร่วมกัน  เรียกอีกอย่างหนึ่งว่า กลุ่มกรุ๊ปแวร์คือการปฏิบัติงานของกลุ่มร่วมงานหนึ่งที่สมาชิกมีการทำงานร่วมกันภายใต้เอกสารหนึ่งในเวลาเดียวกันหรือต่างเวลา หรืออาจจะในสถานที่เดียวกันหรือต่างถานที่ก็ตาม มีการเลือกใช้เทคโนโลยีที่ช่วยสนับสนุนด้านความรู้ เช่น ระบบระดมความคิดอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Brainstorming) ของกลุ่มผู้เชี่ยวชาญด้านต่างๆรวมทั้งการใช้พื้นที่เสมือน (Virtual Space) เพื่อให้บุคคลสามารถทำงานบนระบบออนไลน์ได้ ไม่ว่าจะอยู่หนใดหรือเวลาใดก็ตาม                กลุ่มเทคโนโลยีด้านการจัดเก็บและค้นคืนข้อมูล ซึ่งจะอยู่ภายใต้ของการใช้ระบบจัดการฐานข้อมูลเพื่อการจับ จัดเก็บ และจัดการความรู้ส่วนต่างๆโดยต้องการใช้กลุ่มเครื่องมือทีต่างไปจากปกติ เช่น ระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Document Management System) และระบบหน่วยเก็บพิเศษ (Specialized Storage System) ซึ่งจะต้องถูกนำมาใช้ร่วมกันอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้เทคโนโลยีด้านการจัดการความรู้